Las claves para atraer usuarios a la farmacia y fidelizarlos pasan por saber diferenciarse (“hay que pasar de ser una farmacia a ser la farmacia”), añadir valor a cualquier actividad que se desarrolle y fomentar la relación a largo plazo, según ha explicado Antonio Torres, presidente de FEFAC, durante la charla sobre cómo acercar la farmacia al paciente, patrocinada por Alphega Farmacia.
El trabajo interno para desarrollar la estrategia de captación de clientes debe tener en cuenta los procesos, que habrá que analizar y evaluar, para adaptarlos y mejorarlos; el equipo humano, al que hay que escuchar y formar para que funcione; y los medios con los que se cuenta, tal como ha expresado Torres.
Este experto concede una importancia especial al conocimiento del entorno, ya sea el interno de la farmacia, preguntando al equipo, como el de los usuarios. Para recabar información, a cerca de las necesidades de los pacientes y de la satisfacción ante la atención recibida en la farmacia, apuesta por la realización de encuestas.
En la percepción que el cliente tiene sobre la calidad del servicio, entran en juego tres factores, según Torres: la gestión del stock, el Merchandising y el trato recibido.
En su opinión, trabajar la parte comercial con el fin de obtener rentabilidad es imprescindible para soportar los servicios profesionales que desarrollar la farmacia, y para ello es fundamental buscar la eficiencia, “buscando los mejores resultados con los mínimos recursos”.
Nicolas Gonzalez Casares: