Diariofarma iniciaba recientemente una serie de artículos, basada en los propósitos de mejora para 2017 expresados por las farmacias asesoradas por Asefarma. Si en el número 1 de dicha serie se abordó la importancia de una buena gestión del stock para la rentabilidad de la farmacia, en esta segunda entrega trataremos de dar algunas pinceladas a otra cuestión no menos relevante: la selección, la organización, la formación y la motivación del equipo.
En opinión de Luis de la Fuente, socio director de Mediformplus, lo primero es "contar con los profesionales adecuados", lo cual es más fácil, reconoce, "cuando se empieza de cero". En todo caso, aquí parece relevante la elección de personas que casen con el perfil del titular, que muestren ganas de aprender y sientan cierta pasión por su trabajo. Esto, que suena fácil, puede resultar complejo para algunos responsables, que pueden recurrir, recuerda Carolina Tejera, directora académica de Escuela de Farmacia, a una formación específica en gestión de personas.
Sentada esta base, De la Fuente, apuesta por "poner a cada profesional en el lugar donde mejor puede rendir", e insiste en la necesidad de una buena distribución de tareas. Tejera añade, en este sentido, que "en muchas farmacias todos hacen de todo. Eso genera que se dupliquen tareas y que se dejen cosas sin hacer. Por eso, es importante una buena organización a través de protocolos de trabajo interno. Que haya tareas asignadas a cada uno de los empleados".
Sin motivación, de nada vale la formación
Con estos mimbres ya se pueden abordar las otras dos cuestiones fundamentales para el buen funcionamiento de la botica: formación y motivación. O motivación y formación, según mire. Porque la directora académica de Escuela de Farmacia es de las que piensa que, por muchos conocimientos que se adquieran, sin motivación los aprendizajes nos calan tanto. A eso puede ayudar el establecimiento de funciones y responsabilidades, previamente apuntados, pero también la aplicación de la empatía y la inteligencia emocional. Carmen Fernández, fundadora de Coach Farmacia, apuntaba recientemente en Diariofarma algunas claves, como no trasladar al trabajador la presión sobre los resultados económicos de la farmacia.
Eso no quiere decir, apunta Tejera, que en cuestión de formación no haya que incidir en cuestiones como las técnicas de venta, entre otros, aunque reconoce que es positivo hacerlo a través de conceptos como el consejo farmacéutico. "La aplicación de estos conocimientos se ha hecho imprescindible para un establecimiento golpeado por los recortes de precios en los medicamentos, los impagos y, en general, la crisis", prosigue, y apunta a la ausencia de formación con vertiente comercial que se da en la carrera de Farmacia.
Primero saber qué quiero, luego formar al equipo
Pero antes de enseñar esas técnicas de venta a través del consejo, la directora académica de la Escuela de Farmacia parte de la base de que el titular debe haber identificado antes cuáles son las especialidades de más rotación. En este sentido, De la Fuente recomienda a los responsables de la farmacia a aprender a gestionar bien el surtido, ya que éste condiciona mucho la rentabilidad. "Muchos farmacéuticos sigue pensando que hay que comprar con base en las mejores condiciones de compra, y yo creo que hay que comprar con base en las mejores condiciones de venta", explica.
Con las existencias adaptadas y una precisa selección de las categorías, Tejera considera que es momento de que el equipo conozca bien el surtido de productos fuera de prescripción para que pueden indicarlos acompañando al tratamiento que se lleva el paciente. "Un ejemplo es el Orfidal, que sabemos que produce sequedad bucal, y me permite ofrecer una pasta de dientes específica que me ayude a paliarla. Así, a la vez que el empleado cuida del paciente, genera una venta adicional", subraya.
Igualmente importante, insiste, son cuestiones más relacionadas con el marketing o el merchandising. "Algo muy básico que tienen que saber es lo que se pone en un escaparate, ya que es nuestra tarjeta de visita. Además de estar limpios y bien colocados, en el escaparate se deben colocar aquellos productos de venta por impulso. De nada serviría, por ejemplo, poner ahí un tratamiento antipiojos, que es un producto que se compra por necesidad", culmina.
Condiciones óptimas para la formación y su aplicación
Por último, en lo que respecta a las condiciones en las que se da la formación a los empleados, y con el fin de que ésta sea plenamente efectiva, De la Fuente recomienda escoger bien el lugar, de modo que permita la concentración de los empleados. "Si doy la formación en la rebotica y el empleado está viendo que hay colas, es fácil que se distraiga".
También considera imprescindible que la formación sea práctica, "no sólo que me expliquen cómo se hace, sino que me permitan hacerlo", y que los empleados dispongan del tiempo necesario para aplicarla, "ya que", apostilla, "el farmacéutico no puede dar un buen consejo con muchas personas en la cola, ya que lo que está pensando en ese momento es en quitarse a los clientes de en medio". A la par que el tiempo, considera que determinadas acciones, para ser puestas en práctica con éxito, requieren un espacio donde se fomente la intimidad con el paciente.
Nicolas Gonzalez Casares: