Las oficinas de farmacia pueden dispensar a través de Internet desde el pasado mes de julio, según regula el Real Decreto 870/2013, de 8 de noviembre. Sin embargo, apenas un centenar de farmacias de todo el país están registradas en Distafarma, la web creada por la Agencia Española del Medicamento y Productos Sanitarios (Aemps) para posibilitar esta actividad.
Diariofarma ha consultado a expertos en creación de tiendas online para averiguar los motivos que explican el lento aumento de las farmacias que apuestan por la venta online. Una de las razones es la desigual interpretación de la norma que ha realizado cada una de las comunidades autónomas. Según explica Boris Arroyo, director comercial de la empresa especializada en la creación y gestión de páginas web y e-commerce en el sector farmacia, AMC Gestión Personalizada, la aplicación del Real Decreto se ha realizado con requisitos más laxos o más restrictivos dependiendo de la consejería de Sanidad de cada región.
En la Comunidad de Madrid, por ejemplo, la intervención del farmacéutico en el proceso de dispensación debe quedar claramente articulada, no siendo así en otras regiones como Cataluña. Otro aspecto en el que la comunidad madrileña ha sido menos permisiva es la obligatoriedad de separar el dominio de la web de parafarmacia del de la tienda online, no siendo posible que los productos coincidan en el mismo carro de compra. En Cataluña y Aragón, sí está permitido que una farmacia comparta dominio, aunque los dos tipos de productos (parafarmacia y medicamentos) deban estar bien diferenciados visualmente.
El control de la temperatura de los medicamentos también es dispar dependiendo de la interpretación que ha realizado cada consejería. En la Comunidad Valenciana, es obligatorio un certificado de la empresa de transporte que garantice que el fármaco no se encuentra a más de 25º C.
Al parecer de Boris Arroyo, este tipo de variabilidad está frenando la creación de tiendas online. Esta opinión es compartida por el director general del Grupo DW, Fernando Sánchez Olivera, especialista en diseño y creación de webs que ha impartido una sesión formativa a farmacéuticos de Toledo en el Colegio de Farmacéuticos. “Los requisitos son sencillos de implementar, pero existe el problema de la falta de unidad en la interpretación de la norma por parte de las distintas comunidades autónomas”, afirma. “Creemos que debería existir, de forma oficial, una aclaración sobre cuestiones que están generando cierto conflicto, como la interpretación de la venta conjunta de productos de parafarmacia y farmacia en el mismo dominio y bajo el mismo carro de la compra”, apunta este experto.
Otros de los asuntos que deberían resolverse en relación a la venta a distancia de fármacos es la necesidad de disponer de una base de datos actualizada, tanto en cuanto a medicamentos comercializados como su precio, según explica Boris Arroyo. Del mismo modo, dificulta el proceso de venta el hecho de no disponer de un banco de imágenes de los productos.
A pesar de que estas dudas y carencias generen “desconfianza e incertidumbre”, según el responsable de Grupo DW, es lógico que existan, puesto que se trata de una nueva norma a la cual todas las partes están intentando ajustarse. Tampoco es de extrañar, a su parecer, que las farmacias estén tardando en apuntarse al carro de las tiendas online, puesto que antes deben estudiar las diferentes ofertas que existen en el mercado. “Cada día están apareciendo nuevas farmacias que ofrecen la posibilidad de la venta online y estamos convencidos de que este proceso se convertirá en algo habitual en los próximos meses”, señala Sánchez Olivera.
Con el fin de encontrar seguridad y confianza en la creación y desarrollo de una tienda online, con todos los requisitos que la legislación impone, Boris Arroyo recomienda que la farmacia elija una empresa especializada que disponga de asesoramiento normativo y jurídico y que, al ser posible, esté respaldada por alguna entidad del sector como, en el caso de AMC Gestión Personalizada, la Federación de Asociaciones de Farmacias de Cataluña (Fefac).
Ventajas de tener una farmacia online
Entre las ventajas de disponer de una tienda online se encuentra que se trata de un canal que puede suponer una nueva fuente de ingresos y que puede ser útil para fidelizar clientes. “En la venta de medicamentos, al no poder existir ventajas económicas, prevemos que se tratará a lo largo del tiempo como un servicio al paciente habitual”, explica el responsable de Grupo DW, que opina que las farmacias que no apuesten por este canal tendrán una clara desventaja sobre las que presten el servicio, por lo que “no será tan importante el ingreso como la posible pérdida que puede suponer rechazar el modelo de negocio”, argumenta.
El director comercial de AMC Gestión Personalizada, también considera que vale la pena apostar por la venta online, de cara también a la posible futura venta de medicamentos a través de la red en cualquier país de la Unión Europea. Puntualiza que, de hecho, la normativa ya lo permite, siendo el único freno que los prospectos de los medicamentos deben constar en el idioma del país que recibe el pedido.
La accesibilidad y proximidad de las oficinas de farmacia ha hecho poner en duda el éxito de la venta de fármacos por Internet, sin embargo, ofrece ventajas que, para Grupo DW hacen pronosticar un buen futuro a este canal. “El paciente podrá adquirir de una manera cómoda, eficaz y con todas las garantías, el medicamento desde cualquier lugar, y siempre tendrá a su disposición el consejo farmacéutico de una manera inmediata a través de los canales que se están implementando en las páginas web como, por ejemplo, el chat online”, apunta su director general.
A la pregunta de si hay que estar en Internet, estos especialistas responden que la cuestión es si una farmacia puede permitirse el lujo de no estar en la red. “En Internet los primeros juegan con ventaja y resulta más difícil desbancarlos cuanta más diferencia de tiempo exista entre sus proyectos y los nuestros”, apuntan.
Las claves de una tienda online de éxito
El principal secreto del éxito es la dedicación. “No tanto el tiempo dedicado al proyecto, que sí es importante, sino pensar en el comercio electrónico como un modelo de negocio, plantear estrategias específicas que convivan con la farmacia off-line y buscar sobretodo un nicho de mercado donde ser competitivo”, apuntan desde Grupo DW. Las claves para tener un e-commerce que funcione son el diseño web profesional, un catálogo de productos amplio y con ofertas competitivas (en el caso de la web de parafarmacia), un servicio de calidad y personalizado y cuidar al cliente para fidelizarlo.
En el caso de la venta de medicamentos, al no estar permitidas la promociones, se puede competir haciendo envíos gratuitos, con la mejora de los tiempos de entrega y una atención farmacéutica de calidad y en tiempo real.
Según explica Gustavo Ullán, gerente de AMC Gestión Personalizada, una empresa especializada en webs que se diferencie del resto ofrecerá, aparte de las características básicas de una web online, estudios de mercado para saber qué hace la competencia, ofrecer cifras sobre las ganancias mensuales, la creación de banners y elementos gráficos que ayuden en las promociones y trabajar en el posicionamiento de la web.
A su parecer, “la tienda online ideal es la que permite que el farmacéutico únicamente tenga que informar a la empresa de informática de las nuevas ofertas y promociones puntuales”. El servicio de Grupo DW también es integral: “Nosotros hacemos todo el trabajo y la farmacia sólo debe esperar a que le entreguemos su tienda online para vender. Nos encargamos de asesorarles, crear el proyecto a medida, realizar la carga de los productos en su tienda online, conectar con su ERP para que automáticamente se actualicen los precios y stock e incluso les enseñamos a administrar su página web para que no tengan que depender de nadie”, subrayan.
Nicolas Gonzalez Casares: