“El coaching influye directamente en la cuenta de resultados de la farmacia”

Julio Marco es ex secretario general de la International Coach Federation y actualmente  miembro de su junta directiva. Con amplia experiencia en el mundo de la dirección empresarial y fondos de capital de riesgo, centrado en el sector de la salud, es coach de la Comisión Europea y asesora a grandes compañías, colegios de farmacéuticos y a estos profesionales en la dirección de sus oficinas de farmacia. El próximo 13 de marzo, impartirá una sesión en el Congreso Europeo de Oficina de Farmacia (Infarma), donde ofrecerá las claves para la gestión de la oficina de farmacia.

Pregunta. ¿Qué es lo que trabajas con los farmacéuticos?

Respuesta. En primer lugar, hago coaching al titular de la farmacia, y después con el equipo. Incluso me los he llevado dos días fuera para trabajar habilidades directivas, inteligencia emocional, relaciones personales, venta, negociación, liderazgo y motivación. Entran de una manera y salen totalmente cambiados.

P. ¿El farmacéutico es un profesional que en general dispone de estas habilidades?

R. El problema es que antes no eran tan necesarias, pero el farmacéutico se ha tenido que reinventar mucho. Tal y como explicaré en mi conferencia en Infarma, vivimos un mundo VUCA, acrónimo anglosajón que se utiliza mucho en gestión empresarial y que hace referencia a volatility (volatilidad), uncertainly (incertidumbre), complexity (complejidad) y ambiguity (ambigüedad). Para adaptarse a este entorno, la farmacia no puede ser gestionada como hace cinco años, sino que requiere de competencias nuevas.

P. ¿Cuáles son?

R. Básicamente, la inteligencia emocional, la comunicación y el liderazgo. En la primera de ellas, es fundamental el autoconocimiento, la autoestima y la empatía. En general, creemos que nos conocemos, pero no es así, no sabemos qué talentos ocultos tenemos, y hay cosas que creemos que hacemos bien pero que hacemos mal. Lo primero que debes hacer es descubrir tu situación real, tus fortalezas y tus debilidades, y a partir de ahí elaborar un plan de acción y empezar a trabajar en cada una de esas áreas.

P. ¿Cómo debe ser la comunicación?

R. La comunicación, tanto interna como externa, es uno de los aspectos que más fallan en las empresas. En el trato con el público, es fundamental hacer una escucha activa y empática, aprender a hacer las preguntas adecuadas y saber persuadir.

P. ¿Qué se consigue siendo un buen líder?

R. Hay que tener claro que el titular de la farmacia no debe ser un jefe, sino un líder que sepa sacar lo mejor de su equipo y motivarle, empezando por sí mismo. También debe saber delegar y formar líderes. En un entorno VUCA, tienes que pasar de tener una mente rígida a una abierta y flexible, y estar preparado para la incertidumbre y los cambios.

P. ¿El coaching complementa los fundamentos tradicionales en la dirección de empresas?

R. Para crear empresas de alto rendimiento, se tienen que cumplir tres ‘c’: La de conceptos, que pasa por el desarrollo de un plan de negocio; la de los conocimientos técnicos; y la del coach. Si esto último te falla, no te servirá de nada tener muy buenos productos, una visión y estrategia bien definidas, y los mejores profesionales.

P. ¿Cuáles son los principales objetivos del coaching respecto al equipo?

R. Tienen que aprender a trabajar juntos. Aunque tengas profesionales muy buenos, para que puedan rendir, tienen que estar comprometidos. Por eso es tan importante trabajar la empatía y la actitud positiva y conseguir que el equipo tenga pasión por su trabajo. Estos elementos, que no tienen que ver con los conocimientos técnicos, es lo que diferencia unas empresas de otras, aunque es cierto que es de los procesos más difíciles. Todo esto que te he mencionado repercute directamente en la cuenta de resultados de la farmacia. También en la fidelización, y consigue que hablen bien de ti, que es muy importante, porque criticar es fácil, pero hacer una recomendación nos cuesta más, pues quiere decir que nos implicamos, que creemos en ello y lo defendemos firmemente.

P. ¿Cómo motivar a un profesional que no está conforme ni con su sueldo ni con su horario de trabajo?

R. En la vida se pueden tener dos actitudes: la de víctima o la de responsable, y esto se trabaja mucho en coaching. Puedes instalarte en la queja y creer que toda la culpa de lo que te pasa la tienen los demás, tu entorno, tu jefe o tu equipo. O puedes optar por la actitud de responsabilidad y pensar que la situación, aunque no sea justa, es la que es, y encontrar cosas que te llenen. El titular debe buscar otras formas de motivación a su equipo, tiene que hacer que se sientan queridos y valorados, que es importante lo que hacen. Las empresas lo basan todo en el sueldo, cuando hay cosas más importantes.

P. Una vez realizado el cambio con las herramientas del coaching, ¿cómo hacerlo perdurable?

R. Decimos que el coaching es una metodología transformacional porque va a lo más profundo del ser de la persona y la lleva desde donde está hasta donde la gustaría llegar. También se dice que el coaching es el arte de soplar brasas, es decir, que te saca lo que llevas dentro. Sin embargo, no es suficiente con sacar las brasas sino que hay que mantenerlas encendidas. Para ello, una vez acabado el proceso en la farmacia, cada cierto tiempo llevo a cabo sesiones recordatorias de coaching para ver qué funciona y qué se puede mejorar.

P. La figura del coach se ha extendido mucho en los últimos años.

R. En la International Coach Federation luchamos contra el intrusismo y a favor del coaching de calidad. Hoy día parece que cualquiera es coach, y este hecho puede crear reticencias respecto a esta metodología. Hay empresas que han tenido experiencias negativas y creen que es una tomadura de pelo o un bluf. Con un mes de preparación, una persona no puede hacer de coach, y esto va en contra de la propia profesión.

P. ¿Cómo se puede reconocer a un buen coach?

R. Es importante la experiencia. Existen certificaciones, como la que ofrece la ICF, que establece diversos niveles en función del número de horas de sesiones realizadas y que obliga a la realización de formación continuada. También es aconsejable que el coach tenga recomendaciones, y saber cuáles son sus clientes. Un factor fundamental es tener química y sintonía con el coach, puesto que la relación con él se basa en la confianza.