Infarma expone lo más novedoso para “enamorar” al cliente

Una de las mesas más multitudinarias de Infarma, titulada ‘Enamorar al cliente en 6 pasos’, abordó las últimas tendencias para atraer al usuario a través de la aplicación de estrategias de marketing y venta.

La creación de una marca, que proyecte la imagen de la farmacia y el elemento diferenciador, es un proceso cada vez más profesionalizado. Cada farmacia debe ser en sí misma una marca que la diferencia del resto, según explicó Francisco Cobo, titular de la farmacia Quintalegre, de Granada, que expuso los pasos a seguir para la transformación de la imagen y la estrategia de la farmacia.

La primera fase comienza con la pregunta ‘¿Qué farmacia quiero ser?’. La respuesta orientará toda la acción de creación de marca y ésta hay que aplicarla a todos los ámbitos de la farmacia: el propio nombre, la fachada, el logo, el diseño interior o la web. Cualquiera de estos elementos debe transmitir al usuario las particularidades de la farmacia y aquello que la define. “Hacer una marca va mucho más allá de una reforma”, apunta Cobo.

Las últimas tendencias en retail, provenientes de otros sectores, fueron expuestas por Hector Arjona, experto en la creación de espacios y disposición del producto. La farmacia debe tener en cuenta los cinco sentidos, por lo que, entre sus recomendaciones, está que los productos se puedan probar, que la farmacia tenga un olor propio o que se cuide la música. Todo esto, en su opinión, debe transmitir unas sensaciones que vayan en línea con la estrategia de la farmacia. En cuanto al diseño del espacio, Arjona destaca la importancia de trabajar la iluminación, la disposición de los productos o la organización del tránsito.

El uso del escaparate como reclamo fue otro de los temas abordados en la mesa redonda. En este punto, hay que tener presente que el 21% de los consumidores prefiere el escaparate a cualquier otra forma de publicidad; el 50% lo miran antes de entrar y el 20% compra un artículo visto en el escaparate, según explicó el consultor Xavier Fisselier.

En cuanto a las técnicas en el punto de venta, el objetivo debe ser generar confianza en el usuario, según Victor Moliner, experto en estrategias de marketing y ventas, que considera que el cliente “no espera del farmacéutico que tenga don de gentes, sino que sea competente, sincero y predecible”. A su parecer, “lo importante no es saber vender, sino saber qué quieren comprar los clientes”, por lo que es fundamental saber escucharle.

Moliner considera que en la vocación de servicio también se incluye saber vender, bajo un principio de bondad, de ayudar a los demás a través de lo que se ofrece. Tal y como explicó, hay que saber dar respuesta al consumidor actual, que está más informado, es exigente, escéptico, ahorrador e infiel, y para ello hay que saber preguntarle.
En opinión de este experto, hay que saber añadir valor al servicio prestado, y una forma de hacerlo es explicando las características de cada producto. “La gente es capaz de gastarse más dinero si le das valor”, apuntó.