Para mejorar la gestión de la farmacia, mide

Como dijo Albert Einstein, “si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”, y en la oficina de farmacia son múltiples las tareas que, en muchas ocasiones por inercia, no aportan la eficiencia deseada. Conocer los resultados de los distintos procesos que se desarrollan en la oficina de farmacia y compararlos tras haber realizado cambios es el único modo de mejorarlos. Los KPI (Key Performance Indicator), o métricas que permiten identificar el nivel de consecución de una determinada acción, son una herramienta utilizada para saber si la estrategia es la correcta y poder reaccionar en caso de no serlo.

“Los KPI ayudan a controlar si estamos alcanzando el objetivo de la oficina de farmacia”, explica Xavi Portillo, gerente la Farmacia Fabró y profesor del Master Gestión Oficina Farmacia del Colegio de Farmacéuticos de Barcelona; si bien es cierto que, para ello, es necesario que cada uno conozca perfectamente el objetivo que quiere alcanzar, paso previo a la elección de los KPIs que permitirán controlarlo, expresa este experto.

Principales áreas en las que aplicar indicadores

Las áreas en las que se aplica este método son, sobre todo, la comercial, lo que permite mejorar el número de operaciones o la evolución de las ventas; la financiera, para el control del margen comercial, el coste en personal o los beneficios; y la de gestión de producto, con el fin de optimizar el stock o controlar las faltas, explica Luis de la Fuente, director de Mediformplus. A modo de ejemplo, para saber si el equipo funciona bien, se analizará, por un lado, el ambiente de trabajo, a través de encuestas de clima, test de satisfacción o datos sobre el absentismo laboral, y por otro, la eficacia, para cuya determinación se calculará el número de unidades vendidas por operación.

Para Portillo, las áreas por excelencia son la de facturación, operaciones, artículos, margen e inventario. En su opinión, para controlar los objetivos, no hace falta seleccionar KPIs muy complicados. “A veces, los más sencillos son los que nos dan la información más valiosa”, apunta. En este sentido, considera que muchos de estos indicadores pueden ser extraídos de los programas de gestión y, si no, habrá que aplicar alguna fórmula matemática no muy compleja. “En cualquier caso, el proceso de control de KPIs, si somos claros y ordenados, es fácil y sencillo de aplicar”, subraya.

De la Fuente recomienda una orientación profesional en su implantación, porque cada caso es distinto y depende de la situación concreta de cada farmacia, de modo que ve necesario que un experto ayude a definirlos correctamente y sepa cómo extraerlos e interpretarlos.

Implicar al equipo, fundamental para un buen resultado

Según la experiencia de Portillo, el modo de implicar al equipo en la implantación de KPIs pasa por fijar objetivos pequeños, para que la consecución de éstos motive a todos a seguir trabajando para alcanzarlos. “También es muy importante compartir los resultados y evolución – apunta-. Si los indicadores no son muy complicados y ven que pueden influir en su valor, no lo vivirán como un engorro, sino que les motivará para conseguir los objetivos”, indica.

El director de Mediformplus opina que la motivación del personal también es clave, y en este sentido ven fundamental que el titular de la farmacia vele por que todos los miembros estén a favor de conseguir los objetivos, gracias a la satisfacción y crecimiento profesional o mediante un sistema de incentivos.

Otro de los aspectos a tener en cuenta en cuanto al equipo es la organización del sistema de trabajo, es decir, que, desde el titular hasta los auxiliares o técnicos, deben conocer los objetivos a cumplir y los KPIs que determinarán la evolución. “Aunque el nivel de información para cada uno varía, la suma de todos conforma la visión global que necesitamos, y solo cuando todos en conjunto trabajan y conocen las acciones serán capaces de dirigirse hacia el mismo punto”, señala De la Fuente.

De hecho, en esta asesoría consideran que la satisfacción del equipo es uno de los factores que ayudan a saber si los KPIs implantados funcionan, así como la del cliente, aparte de la consecución de los objetivos por los que fueron establecidos los indicadores. Para Portillo, si no se alcanzan los objetivos fijados, es que se ha errado en la elección de los KPIs, ya que éstos no aportan información de utilidad.

Pasos a seguir en la implantación de KPIs

En primer lugar, es necesario determinar los objetivos y definir los indicadores críticos. “Cada farmacia debe establecer los valores que quiere conocer y comparar y que considere que van a resultar reveladores en relación a la gestión”, apunta el director de Mediformplus. Para Portillo, un paso esencial es establecer un objetivo individual para cada indicador, así como las estrategias que permitirán alcanzarlos, y un periodo de revisión.

Otro punto esencial del proceso es la recogida y tratamiento de la información, para que, mediante la comparativa, se pueda determinar la evolución positiva o negativa de cada uno de los aspectos que se está estudiando. Tras este paso, hay que interpretar los KPIs, para conocer las causas de los datos que aportan.

Con los datos ya analizados y los resultados sobre la mesa, será mucho más sencillo saber qué cambios deben implementarse, en qué áreas y bajo qué criterios, subrayan desde Mediformplus. Así mismo, “durante el proceso de cambio, es muy importante establecer una temporalidad que, por un lado, nos permita fijarnos metas y determinar los objetivos y, por otro, siente las bases para futuras comparaciones en periodos concretos de tiempo”.

El paso final consiste en la revisión y recogida de cambios. “Con los KPIs definidos, recogeremos los datos, analizaremos el cumplimiento de los objetivos y con esta información volveremos a plantearnos las necesidades que tenemos para indicadores futuros”, señalan.