La clave del éxito en autocuidado es formarse y pensar en el cliente

El objetivo de las personas que buscan ayuda en el autocuidado ha cambiado en los últimos tiempos. Desde buscar herramientas para el manejo de su enfermedad a facilitar instrumentos para la mejora de la calidad de vida de cara a sus nuevas necesidades. Por ese motivo, la farmacia tiene que adaptarse a ese nuevo entorno que puede reportarle un importante retorno económico al tiempo que genera un servicio de interés para los usuarios. Y la clave está en la formación. Así se explicó durante la mesa redonda ‘El Valor del autocuidado: potenciando la formación en la farmacia mediana’ que tuvo lugar en Infarma.

El autocuidado ha sido uno de los motores de la venta en farmacia en los últimos ejercicios. Según la directora general de QuintilesIMS, Concha Almarza, crece desde 2013 aunque ahora su crecimiento se ha igualado al del mercado de prescripción. Dentro del Consumer Health, OTC y cuidado personal suponen el 70% de la facturación y generan el 75% del crecimiento el mercado de autocuidado, lo que da idea de la importancia que tiene este segmento.

QuintilesIMS tiene claro que abordar de forma adecuada la gestón del autocuidado por parte de la farmacia requiere inversión, recursos humanos, espacio, conocimiento y horas. Pero supone una oportunidad de presente y, especialmente de futuro. Aspectos como las modas, como la fiebre por correr o hacer bicicleta o las necesidades de los mayores son ejemplos de realidades que la farmacia debe reconocer y actuar para beneficiarse del mercado que necesitan. Según explicó Almarza, en estos canales, la competencia está fuera del sector. Se encuentra en “canales alternativos, como el ginmnasio”.

Por ese motivo, para la directora general de QuintilesIMS, la diferenciacion no debe buscarse frente a otras farmacias “sino ante otros canales, que son los que de verdad pueden recortar el crecimiento”.

En este ámbito de la diferenciación, la formación es la mejor herramienta. Por ese motivo, la Asociación para el Autocuidado de la Salud (Anefp) ha realizado un estudio que pretende dar luz sobre la importancia de la gestión y el conocimiento para obtener un mayor rendimiento en el ámbito del autocuiado. Según explicó el director general de Anefp, Jaume Pey, en el proyecto Evafarm participaron 60 farmacias de Madrid y Barcelona junto con otras sesenta de grupo control. En el grupo intervención se ofreció formación en varios conceptos: procesos de venta; dirección por objetivos y gestión de categorías, tal y como explicó Anna Gil de Xarxa Farma.

El cambio de mentalidad que se generó en las farmacias participantes fue descrito por uno de los farmacéuticos que participó como un “”giro copernicano” en el que se cambió el foco en distintos aspectos de la gestión como pasar de poner la atención “en incrementar el ticket medio a cubrir necesidades del paciente, de satisfacer al empleador a hacerlo con el cliente”. Con ello, los resultados llegaron rápido y fueron muy superiores a los del grupo control. Según Pey, si se hubiera tratado de un ensayo clínico, se habría tenido que suspender por razones éticas. Las farmacias con intervención llegaron a triplicar el incremento de ventas de las farmacias control.

Por ese motivo, gracias a Evafarm ha quedado comprobado que “la formación de calidad, cuando se implica al equipo y se implementa bien, produce resultados inmediatos”. Esta es una de las razones por las que en los próximos meses iniciarán una nueva fase e incorporarán al proyecto a otras 60 farmacias más.

En este ámbito de la formación, la responsable del departamento de Formación y Desarrollo Profesional del COF de Barcelona, Cristina Rodríguez explicó las herramientas que tienen en el colegio para ofrecer formación continuada. Una de las más potentes es Ágora Sanitaria, plataforma online que permite a los usuarios acceder a la formación de forma más flexible que si se tratara de formación presencial, algo que los farmacéuticos agradecen, especialmente tras las reducciones de plantilla que tuvieron que acometer en los tiempos de crisis.

La mesa se cerró con Rocío López-Ybarra, farmacéutica comunitaria que explicó cómo diseña la formación de su equipo de cara a involucrarle en la buena marcha de la farmacia

Tal y como explicó, el plan de formación se crea tras un análisis en el que se valoran “no solo las necesidades del equipo sino las necesidades del público o las que no cubren otras farmacias vecinas”. Además, se evalúan los intereses del personal por si coinciden con alguna categoría implantada o que se pueda implantar

Según esta farmacéutica, su equipo tiene entre 1 y 3 horas semanales de formación desde diferentes ámbitos como el propio COF, laboratorios o consultoras, así como elementos que permiten una formación autodidacta, a través de revistas, blogs, audioconferencias, etc.