Transformar el Servicio de Farmacia con ideas de profesionales y pacientes

Hace poco más de un año, el Servicio de Farmacia del Hospital Ramón y Cajal se planteó la necesidad de remodelar toda su estructura de organización asistencial, con el fin principal de dejar atrás un modelo de atención basado en una serie de compartimentos estancos (pacientes hospitalizados, ambulantes y externos, principalmente), y avanzar hacia otro que pretende satisfacer las necesidades de las personas atendidas en las distintas áreas clínicas (Onco-hematología, Infecciosas, Neurología, Nefrología, Paciente Crónico -Medicina Interna y Geriatría-, Quirúrgico, Urgencias, Críticos, y Digestivo), independientemente de cuál sea su relación con el centro. O lo que es lo mismo, han transitado, como explica la jefa de Sección del Servicio, Ana Álvarez, "hacia una visión más integral de la atención a los pacientes". Una vez revisado el enfoque del departamento, buscaron el apoyo de profesionales y pacientes para poder plantear acciones concretas que den respuesta a las necesidades de éstos últimos.

En lo que respecta a la primera fase de la transformación, Álvarez asegura que ahora "la integración con el resto de servicios es mucho mayor". Además, el FH que se dedica a cada área (en ocasiones a más de una, porque no hay un farmacéutico por cada unidad clínica) ya es la persona de referencia para las consultas relacionadas con medicamentos. "Hemos ganado valor y visibilidad de cara al resto de profesionales. El efecto ha sido rápido. Una vez que nos presentamos la primera vez diciendo: 'Soy el FH de Cardio', ya después nos buscan y tienen facilidad para localizarnos", explica. También destaca la mejora de la eficiencia y la profundización en los conocimientos clínicos y farmacológicos de cada uno de los profesionales. "Estamos sabiendo cada vez más de las enfermedades y de los pacientes", afirma, y añade que la disposición al cambio ha sido muy buena. A eso también ha contribuido la segunda fase, la que tiene que ver con la inclusión de otros profesionales y de los propios pacientes, "que ha hecho el proceso más bonito".

La utilidad de incorporar esas visiones ajenas la extrajeron de la observación de otros sectores, como la hostelería, donde habitualmente se diseñan los espacios pensando en satisfacer al consumidor. Con esa idea en la cabeza, contactaron con una empresa especializada en metodologías participativas, para, de las aportaciones de otros, poder sacar líneas de acción. "Si no lo hubiéramos hecho, habríamos mejorado técnicamente, y en conocimiento, por la actividad transversal, pero no habríamos avanzado en la humanización de la atención al paciente", opina Álvarez.

Para la actividad creativa, seleccionaron a un grupo de pacientes, los del área de Oncología Médica, ya que "a lo largo de su enfermedad, ingresa, pasa a ser ambulante y también externo, es decir, representa bien todo el proceso". De una primera lluvia de ideas salieron cuatro esferas de actuación: la que tiene que ver con la mejora de las esperas del paciente en el hospital, ya que éstas suelen generar ansiedad y les recuerda su estado; la necesidad de recibir información sobre su tratamiento y sobre el proceso que viven; la conversión de paciente pasivo a paciente activo -"si no los hubiéramos incorporado, este punto seguro que lo habríamos obviado", reconoce la jefa de Sección-, y, por último, la mejora de la percepción del FH, para paliar el desconocimiento generalizado de esta figura profesional y lo que puede aportar.

Esferas de acción

En la primera de estas esferas, se planteó el desarrollo de un sistema de avisos al móvil que permita al paciente conocer de qué tiempo va a disponer entre la consulta y la administración de la medicación, así como el diseño de un espacio para la realización de actividades con otros pacientes que no tengan que ver con la enfermedad (ejemplo, charlas, microteatro, etc.). De la segunda salió la edición de un vídeo en el que se describa el proceso desde la prescripción hasta la administración, en el que el paciente vea lo que pasa en el Servicio de Farmacia, así como el desarrollo de un protocolo de información, coordinado con el resto de profesionales, para dar refuerzo a la información que se lleva el día de consulta. "La farmacia es el último lugar al que acude después de un proceso complejo, por lo que pensamos que no es el mejor momento para informar al paciente sobre su medicación. Por eso hemos planteado la realización de una consulta telefónica, pasada una semana, que está generando mucha satisfacción a los pacientes que la reciben y nos está permitiendo detectar algunos efectos adversos no comunicados, por ejemplo", señala Álvarez.

En lo que respecta al paso de un rol pasivo del paciente a otro más activo, que tiene que ver con la sensación de aislamiento mostrada por los externos en el periodo entre visita y visita al hospital, el plan es incorporar información sobre hábitos de vida saludable, que generen un compromiso diario en el paciente con su enfermedad y con su tratamiento. Y, finalmente, para mejorar la percepción del FH, se ha pensado en un programa de intercambio con profesionales de otros departamentos, para mejorar el mutuo conocimiento y la coordinación, así como la edición de un vídeo en el que se muestra la actividad que tiene lugar dentro del Servicio de Farmacia.

Sobre lo proyectado, apenas se han puesto en marcha un par de acciones (un piloto con la llamada telefónica y la edición de un vídeo, además de un incremento del número de consultas a pacientes externos, de 2 a 6), y también se han creado subgrupos de trabajo para seguir avanzando en el resto. La explicación de este estado prematuro de desarrollo, según Álvarez, es que "no dependen solo de Farmacia, sino de la coordinación con otros profesionales y de que el hospital ponga los medios". No obstante, asegura que cuentan "con el apoyo de la Dirección" y esperan que la mayoría de las acciones se materialicen "a lo largo de este año", principalmente aquellas que dependen exclusivamente del Servicio de Farmacia.