Un Plan para humanizar los servicios de Farmacia escuchando al paciente

Tras el 62º Congreso de la Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria (SEFH), celebrado en 2017, a su presidente, Miguel Ángel Calleja, se le ocurrió una idea. Fueron varios los proyectos de humanización que los FH presentaron en aquel encuentro y que le hicieron pensar en la utilidad de desarrollar, a partir de ellos, una línea de trabajo en el seno de la SEFH, que ahora se ha concretado en un Plan para la Humanización de los Servicios de Farmacia. Ana Álvarez, jefa de Sección en el del Hospital Ramón y Cajal, había liderado una iniciativa muy interesante en su centro (ver información publicada en Diariofarma) y Calleja entendió que era la persona indicada para coordinar ese Plan. La premisa principal era la de contar con la voz de los pacientes para poder orientar así a los servicios de Farmacia hacia las necesidades de éstos. 

Sobre la experiencia en el Ramón y Cajal, Álvarez recuerda que el proyecto surgió "en un momento de transformación en el que queríamos centrar de verdad nuestros procesos en los pacientes y, por ello, decidimos incorporarlos activamente a ese diseño, lo que nos ayudó a identificar sus necesidades en el ámbito de humanización". También se incorporó al proceso creativo a profesionales de otras áreas. En esta línea va el Plan de la SEFH, que "está hecho por farmacéuticos, pero añadiendo el valor de escuchar la voz de otros profesionales (tanto médicos como personal de Enfermería) que trabajan en torno a nuestros pacientes y por lo tanto impactan directamente sobre ellos, e incorporando activamente a los pacientes". Sobre la inclusión de éstos, opina que "por mucho que queramos ponernos en su lugar, no es posible. Son sólo ellos y ellas los que pueden darnos luz sobre algunas cuestiones o matizar otras. A veces tener en cuenta esos matices es lo relevante a la hora de desarrollar las soluciones". 

Los farmacéuticos que están liderando el desarrollo de este proyecto tienen un perfil transversal y experiencia en proyectos de humanización, y representan a determinados grupos de trabajo de la SEFH. También está aportando su granito de arena desde la Fundación Humans, y las empresas Oopen y Garaje de ideas, que han aportado el conocimiento sobre las metodologías de pensamiento creativo.

Para determinar necesidades y oportunidades en el ámbito de la humanización, explica Álvarez, se ha aplicado la observación contextual participativa, mediante jornadas completas de estancia en servicios de Farmacia de referencia (concretamente, en el Hospital San Joan Déu, el Gregorio Marañón y el de Santiago). Asimismo, se han realizado entrevistas en profundidad a pacientes y profesionales, se han llevado a cabo talleres de cocreación en los que han trabajado farmacéuticos con pacientes, y se han celebrado sesiones de análisis de toda la información que se iba recogiendo en la investigación y talleres del grupo de trabajo para ir construyendo de forma colaborativa el documento.

Uno de los farmacéuticos que han estado presentes en el desarrollo de algunas de estas dinámicas ha sido el jefe del Servicio de Farmacia del Hospital Universitario de Fuenlabrada, Mario García. Concretamente, participó, junto a otras dos farmacéuticas oncológicas del Hospital Costa del Sol y del de Guadalajara, en un taller con dos pacientes oncológicos. "La dinámica fue en formato grupal. Lo primero que hicimos fue presentarnos y motivar el por qué estábamos allí, lo que generó un entorno de mucha confianza, dado que los pacientes estaban algo expectantes por la dinámica y algo emocionados por la experiencia que están teniendo", comenta. 

Los encargados de dinamizar el encuentro, empleados de Oopen y Garaje de Ideas, plantearon diferentes tareas para priorizar acciones en torno al paciente oncológico con el punto de vista de ambos, como hacer un brain storming, del que salió la gestión del tiempo de espera del paciente, así como dar visibilidad al farmacéutico oncológico para los pacientes y familiares. "Estas ideas innovadoras había que representarlas en un story telling (tipo dibujo en formato comic)", recuerda, subrayando, como conclusión de su participación en este taller, la importancia que tiene el que profesionales y pacientes hayan podido verse fuera de la consulta, lo cual, dice, "genera vínculos, nos hace conocer la experiencia y necesidad que tienen los pacientes, y viceversa, para así poder construir una atención más personal y humana". 

De la observación y la escucha, a la acción

De todo este proceso, las conclusiones que se han sacado son, según la coordinadora del Plan de la SEFH, "que cada paciente debe sentir que sabemos quién es y que nos preocupamos por conocer su situación y adaptar al máximo el tratamiento y el proceso de su enfermedad a sus necesidades y circunstancias". "El interés, el trato horizontal y no paternalista, la cercanía y la personalización son las características más valoradas por los pacientes, que también demandan un acompañamiento en todo el proceso de su enfermedad, también fuera del hospital", añade.

Con todos los aprendizajes extraídos del proceso, el siguiente paso ha consistido en plasmarlo en una 'Visión de la humanización', desglosada en una serie de 'Principios de humanización', que ha servido de base para trazar el plan de acción. La idea es que los servicios de Farmarcia puedan saber cuáles son sus puntos fuertes y débiles en relación a esos 'Principios de humanización' y puedan decidir dónde quieren actuar, para lo que se aporta una serie de ideas. "El objetivo del proyecto es guiar a cualquier Servicio de Farmacia, sean cuales sean sus características, para que dé los primeros pasos, o bien consolidar o reforzar los que ya estén dando para conseguir esta transformación", asegura Álvarez.

Dentro de las acciones que se proponen, destaca algunas como los 'Espacios de empatía cognitiva', que deben facilitar momentos de encuentro íntimos, libres de interferencias, donde el paciente se encuentre recogido y seguro, para profundizar en aspectos emocionales e informar de aspectos clave. También hay ideas dirigidas a los pacientes de menos edad, como el videojuego 'El secreto de Paula', que permite al farmacéutico y al niño pasar por las distintas pantallas de la enfermedad y el tratamiento, respondiendo estos últimos a preguntas relacionadas con posibles miedos o dudas; y otras, como Blueprint in a box, que ofrece una visión detallada y completa del proceso asistencial para priorizar dónde, cuándo y cómo actuar, o POEM, un modelo de entrevista al paciente para conocer su entorno, los objetos que usa, o sus vías de comunicación preferidas. 

De la lista de iniciativas contenidas en el Plan, que se podrá ir enriqueciendo a medida que vayan surgiendo nuevas ideas en el contexto de la farmacia hospitalaria, Álvarez destaca que "no todas implican necesariamente una inversión grande". "Las hay de todo tipo, desde las que requieren un esfuerzo pequeño a las que pueden necesitar más inversión", añade, y aclara que todas ellas van acompañadas de una ficha para guiar en su implementación, la cual,  entre otras cosas, "contiene una matriz de impacto/esfuerzo, que ayudará a priorizar".

Cómo sería un Servicio de Farmacia humanizado

Preguntada por el Servicio de Farmacia ideal saliente de la plena aplicación del Plan de Humanización de la SEFH, Álvarez lo tiene claro: "En pocas palabras, puedo de decir que un Servicio de Farmacia humanizado va a ser aquel que gira en torno al paciente, prestando y modulando su atención en función de sus necesidades y teniendo en cuenta los flujos internos a lo largo de su enfermedad, basándose por tanto, en la experiencia del paciente". En definitiva, será un Servicio "que entiende las necesidades de los pacientes, es capaz de disminuir sus frustraciones y satisfacer sus expectativas". 

Para ello, será fundamental que se cree "una cultura interna de humanización para que el máximo número de profesionales entiendan esta necesidad y compartan el compromiso", lo que implicará, asegura, "crear nuevos hábitos". Ese cambio cultural, al ser interiorizado, podrá dar lugar a "actitudes facilitadoras e inspiradoras hacia el resto de los servicios del hospital", convirtiéndose así los farmacéuticos y resto del equipo de los servicios de Farmacia en los auténticos "referentes en humanización".