“¡Haz tu pedido de producto o de receta vía WhatsApp!”. “Realice su pedido por WhatsApp indicando los productos y unidades que necesita. Le avisaremos cuando su pedido esté preparado”. “Guarda nuestro número en tu WhatsApp y haz tu pedido”. Son frases de farmacias dirigidas a sus usuarios promocionando el uso de esta plataforma de mensajería instantánea como un servicio para facilitar la compra.
Sin embargo, la utilización del WhatsApp para comunicarse con los pacientes genera dudas sobre si se infringe la normativa en cuanto a la privacidad y la seguridad de los datos. Hay expertos en este ámbito que desaconsejan su uso, como exdirector de la Agencia Vasca de Protección de Datos, Iñaki Pariente, socio director y fundador de Dayntic Legal. Explica que una farmacia, como empresa que es, debe cumplir con lo que establece la Ley de Protección de Datos Personales (LOPD), y la protección de los mismos debe ser mayor cuando se trata de información de salud.
De manera estricta, la oficina de farmacia que utilice WhatsApp como proveedor de servicios, debe exigirle que cumpla con la normativa española en cuanto a protección de datos; sin embargo, al ser una compañía extranjera, no cumple con los requerimientos de la LOPD. Este hecho implica unos riesgos a la hora de usar esta aplicación que deben tenerse en cuenta, según Pariente.
La problemática legal a la que se enfrentan las farmacias que usen esta herramienta es importante, así como las sanciones establecidas por incumplimiento de la norma sobre protección de datos, según José Carlos Moratilla, responsable de Proyectos de la consultora Áudea Seguridad de la Información. Según afirma, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) aún debe pronunciarse oficialmente sobre el uso del WhatsApp como mecanismo de comunicación con los pacientes.
Posicionamientos oficiales
Sin embargo, ya existen posicionamientos oficiales sobre esta cuestión. El Parlamento de Cataluña aprobó el pasado 21 de septiembre una resolución, a propuesta de Ciudadanos, a través de la que se insta a la Generalitat a utilizar otros medios de comunicación que no sea WhatsApp cuando se traten datos sensibles o confidenciales, y que ofrezcan unas mínimas garantías de seguridad y privacidad. Aunque el texto se refiere a las comunicaciones de las instituciones públicas, Pariente apunta que es extensible al ámbito privado.
Ya en el año 2013, un dictamen de la Autoridad Catalana de Protección de Datos concluyó, en referencia a la relación entre abogados y sus clientes, que la utilización de aplicaciones como WhatsApp no resulta recomendable, en relación con la seguridad exigida por la LOPD.
Como se ha dicho, los problemas de seguridad y confidencialidad de esta aplicación se agravan al tratarse de datos relacionados con la salud. “La normativa exige determinadas medidas que no se me ocurre cómo se podrían cumplir en un WhatsApp”, afirma Moratilla.
Además, a su parecer, los consumidores no desean recibir mensajes de WhatsApp que no sean personales, porque lo conciben como una injerencia en su intimidad, por lo que es mayor su motivación para denunciar a una farmacia ante cualquier problema relacionado con su información privada. “Por lo tanto, ante sanciones tan importantes y una probabilidad tan alta de ser denunciados, no puedo recomendarle a ningún cliente que asuma los riesgos derivados del uso de WhatsApp para comunicarse con sus clientes, al menos hasta que la AEPD se pronuncie claramente al respecto”, señala este abogado.
¿Y si el mensaje no incluye información sanitaria?
Sin embargo, cabe preguntarse si es lícito usar esta plataforma siempre y cuando no figuren datos de salud del usuario. Isabel Marín, experta en Derecho Farmacéutico, señala que los mensajes no pueden llevar contenido médico, ni pueden resolver consultas o atender una petición de un medicamento de prescripción. Argumenta que estos son datos de protección alta, por lo que no deben estar presentes en WhatsApp, porque no cumple las normas de la LOPD ni puede garantizar la seguridad de la información.
Sin embargo, esta abogada opina que ninguna normativa impide que una farmacia pueda comunicarse con un cliente para informarle únicamente de la llegada de un pedido cuando se trata de un producto de parafarmacia, puesto que “se trataría de una mera relación comercial en la que no hay datos de especial protección dado que no afecta a datos de salud”.
Pero sí hay farmacias que sí utilizan el WhatsApp con estos fines: “Envíanos una foto del código de barras de la receta. Con esto ya tenemos suficiente para prepararla. Indícanos cuándo quieres venirla a buscar y la tendremos preparada en una bolsa para que sólo tengas que pagar”, indica una farmacia a sus usuarios en su material promocional. En este ejemplo, lo que se pide es el código de barras, siendo más problemático el envío de la foto de la receta, puesto que incluye datos personales de protección alta que merecen especial protección. “Es importante saber quién accede a los datos y cómo se gestionan, qué se hace con la foto o cómo se guarda. En definitiva, cumplir con la Ley de Protección de Datos Personales”, apunta Marín.
Usarlo de forma “pasiva”, para informar sobre pedidos
No obstante, un uso frecuente que las farmacias hacen de esta herramienta es el envío de avisos sobre la llegada de pedidos. Es el caso de la farmacia Guarc de Barcelona, cuyo titular, Marc Cases, explica a Diariofarma que utilizan esta aplicación de manera pasiva. “Es el cliente quien se pone en contacto con nosotros para encargar un producto, casi siempre de parafarmacia, o preguntar si está en stock, no lo usamos de como un consultorio ni de modo comercial”, aclara, para añadir: “No lo utilizamos para vender más, sino para tener una vía de comunicación más con el usuario”. Ciertamente, los expertos consultados confirman que el uso comercial de este instrumento no lo permite ni la propia política de empresa de WhatsApp.
En todo caso, en esta plataforma, “la seguridad al cien por cien no existe”, apunta Marín, por lo que ella aconseja que la farmacia disponga de una política sobre el uso de esta aplicación y que informe de ella al usuario. En aras de la seguridad, también recomienda que, en el momento de recoger los datos del cliente, éste dé el consentimiento también para la prestación del servicio de WhatsApp. Esta opinión es compartida por el exdirector de la Agencia Vasca de Protección de datos, que aconseja informar a los usuarios sobre los riesgos de compartir información personal, “con el fin de dar legitimidad al uso del sistema”, apunta.
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Carmen Martínez, portavoz del Grupo Socialista en la Comisión de Sanidad del Congreso de los Diputados: 
Margarita de la Pisa, eurodiputada de Vox.: 
Ion Arocena, director general de la Asociación Española de Bioempresas (Asebio): 
Javier Padilla, secretario de Estado de Sanidad: