La transformación digital es clave para mejorar el modelo de farmacia

La necesidad de una digitalización integral de la farmacia, eliminando las fricciones existentes, pero sin necesidad de renunciar al valor añadido que aportan los profesionales farmacéuticos, como expertos del medicamento, han sido las principales conclusiones de la última mesa debate celebrada en Infarma 2021. 

Bajo el título “Plataformas de comercio electrónico. Repercusión en el sector farmacéutico”, el vocal electo de Industria del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos (CGCOF), Jorge Vázquez; la farmacéutica comunitaria en Oviedo, Lucía Arroyo y el cofundador y CEO del Instituto Superior de Desarrollo de Internet (ISDI), Ignacio de Pinedo, han analizado la situación actual, respecto a la implantación de estas nuevas plataformas que han avanzado rápidamente como consecuencia de la pandemia de la covid-19. 

Estos expertos, bajo diferentes perspectivas, han aportado soluciones que deben ser tenidas en cuenta por los farmacéuticos, con el objetivo final de lograr que la digitalización de las oficinas de farmacias vaya más allá de la venta a distancia y lograr, además, una mejora del modelo actual de cara a conseguir la perpetuidad del mismo. 

El vicepresidente primero del Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid, Manuel Martínez del Peral, moderador de la mesa, ha señalado que “Google es el principal medio de información sobre productos de consumer health, pero el farmacéutico es el principal prescriptor”. De esta forma, ha situado al farmacéutico en el centro del debate y de la repercusión de las plataformas de comercio electrónico en el sector farmacéutico. 

Los participantes han coincidido en que la pandemia de la covid-19 ha conllevado la implantación de las nuevas tecnologías y han acelerado esta transformación digital. En este sentido, De Pinedo ha destacado que debe entenderse la digitalización como “el uso de la tecnología para acercarnos más y ser más humanos”. Por ello, la transformación no sólo se trata de “implantación de tecnología, sino de competitividad y un mayor acercamiento al paciente”.

Para este experto, es esencial dejar claro que “no estamos en una época de cambios, sino ante un cambio de época”. Y añadió que no sólo se trata de e-commerce, sino que la digitalización conlleva “muchas más cosas”.

Agilizar procesos para obtener resultados

Por su parte, Vázquez destacó que “la digitalización no es más que agilizar y facilitar aquellos procesos para obtener resultados”. Para este experto, “será una experiencia que va a potenciar los valores, la confianza y el liderazgo, y esto hay que realizarlo desde la farmacia”. Además, según dijo, “la industria farmacéutica es un sector clave y estratégico, además de ser uno de los motores científicos que desarrolla y genera más empleo”. Por ello, “es imprescindible, y es necesario conocer las necesidades de la administración y agencias reguladoras para adecuar los servicios”, aseguró el vocal Nacional de Industria electo del CGCOF.

Por ese motivo, para Vázquez la implementación de estas nuevas tecnologías es fundamental, y aseguró que “la industria puede acompañar” al profesional farmacéutico que “no se debe quedar atrás''.

Además, el representante del CGCOF aseguró que el establecimiento farmacéutico es el canal más seguro, y es por ello, “la clave para poder generar un valor y conseguir que el paciente se encuentre más cercano a la farmacia”. Pero, en este sentido, Vázquez matizó que es necesario “unir el modelo de negocio” para llegar a la omnicanalidad y, en este objetivo, la industria farmacéutica “es parte de la solución”.

El papel desarrollado por los farmacéuticos durante la pandemia, fue también destacado por Lucia Arroyo en su intervención. “Han sido un muro de contención muy importante y ha sido visible para la población”, señaló. Para esta experta, conocida en el sector por su blog “Qué me das para | Consejos de salud”, y su experiencia en los marketplaces, es esencial dejar claro que estamos hablando de la venta libre y de parafarmacia en las oficinas de farmacia, ya que la venta de medicamentos de prescripción, al día de hoy, no es posible en ninguna plataforma digital en España.

Arroyo destacó que con la implantación de estas plataformas, los modelos de negocio tienen un enfoque diferente a los de las oficinas de farmacia y deben tenerse en cuenta variables como el precio y la logística. Además, según dijo, es “un mercado muy atractivo” para otros profesionales.

En este sentido, Vázquez apuntó que “la variable del precio no es fundamental”. De hecho, “debe buscarse añadir servicios” y colaborar entre todos para “buscar soluciones más allá de las subastas de precios” ya que, según explicó, hay ejemplos de que “la búsqueda de volumen no viene por el precio”, aseguró. Además, añadió la importancia de fijar como reto la fidelización del cliente y la ventaja profesional del farmacéutico al ofrecer una atención personalizada al ciudadano.

Arroyo también dejó claro que, con anterioridad a la pandemia, pensaba que “ya habría tiempo para la transformación digital”; pero, después de la situación vivida, “su cliente habitual se ha vuelto más digital de lo que ella pensaba y muy rápidamente”. Por ello, fue contundente al afirmar que “hay que hacerlo ya” puesto que para esta experta, está claro que la oficina de farmacia necesita de la venta libre y parafarmacia para sobrevivir. 

Avanzar en el modelo de farmacia

Los expertos analizaron en profundidad los aspectos claves de la oficina de farmacia y se partió de la base de que el modelo farmacéutico español es muy bueno, pero se tiene que avanzar. En este sentido, el cofundador y CEO de ISDI, dejó claro que los modelos de negocio que se basan en la implantación de estas plataformas digitales, cuentan con una estructura estratégica detrás, siendo clave para su funcionamiento que se eliminen todas las fricciones que se encuentran, es decir, aquellas barreras o condiciones que molestan al consumidor. A este respecto, este experto, recalcó que “el hecho de que las farmacias se encuentren dentro de un mercado regulado, no impide la eliminación de estas fricciones”. 

De Pinedo aseguró que “la farmacia está regulada para que sea un servicio público eficiente. No solamente garantiza la dispensación del medicamento, sino que es mucho más. Y, por ello, sus funciones hay que mantenerlas”, aseguró. En este sentido, según dijo, “si un sector no es capaz de eliminar las fricciones que tiene, vendrá alguien de fuera que será capaz de evitarlas y dar al consumidor algo mejor”. 

En relación con el precio, para este experto es esencial dejar claro que “el precio no es lo esencial, sino que es el servicio el que te fideliza”. El responsable de ISDI también puso sobre la mesa el éxito de Amazon y destacó que esta plataforma elimina las fricciones. Por ello, “si se resuelven las fricciones al cliente, le conviertes en un cautivo”, aseguró. 

La farmacia, además de próxima, debe ser cercana

Por otro lado, este experto, apuntó como dato esencial que “el profesional farmacéutico, desde su oficina de farmacia, puede estar próximo a los clientes, pero no cercano”. Esta es una cuestión clave que según De Pinedo tienen que entender los farmacéuticos. En este contexto, explicó que “la cercanía es un juego mental”. Por ello, es necesario que los farmacéuticos sean capaces de eliminar estas fricciones, “pasar de estar en la última milla a encontrarse en el último metro”. De esta forma, si desde la farmacia se implantan medidas que acercan a los clientes, como poder pagar con Bizum, el envío del producto al domicilio, y, además, poder aconsejar, entre otras, “no solo conservamos el modelo sino que lo mejoramos y evitamos que entren terceros, ya que no habrá hueco para ellos en el mercado”. Por ese motivo, De Pinedo considera que “hay que montar un servicio digital de la farmacia, no montar un e-commerce”. 

A este respecto, Arroyo, en la misma línea De Pinedo, apostó por la implantación de un servicio digital y señaló la importancia de contar con la industria farmacéutico como aliado. Para esta experta, “hay que virar y estar preparados para el tipo de medicina que viene”. Según ella, nos encontramos con un sector cambiante, donde la medicina personalizada y la preventiva están irrumpiendo con fuerza, de modo que el trato “deberá ser más personalizado”.

En relación con todos ello, Vázquez aseguró que la industria apuesta por “una transformación digital y omnicanal de la farmacia”. Para hacerlo posible, según él, “es necesario  acompañar a las oficinas de farmacia en todo el proceso, hasta conseguir llegar al paciente”, de tal forma que el ciudadano lo considere como un establecimiento especializado y seguro. En este sentido, el vocal electo del CGCOF, quiso señalar que “debe haber un cambio interno desde la propia oficina de farmacia y deben conseguir hacer su propia marca”. 

Por último, Arroyo apuntó la necesidad de afrontar “este cambio drástico” de la oficina de farmacia, “unidos y como un colectivo”.