“Diálogo web es una iniciativa que ha venido para quedarse”, así lo asegura Javier Bécares, jefe de servicio de Farmacia Hospitalaria de la Fundación Jiménez Díaz, al referirse al nuevo proyecto de atención en tiempo real, vía online, que ya está en marcha en los cuatro centros públicos que gestiona Quirón Salud en Madrid. Bécares, junto a la farmacéutica Beatriz Ardizone, explican los pormenores de esta iniciativa que ya mereció un reconocimiento como en el pasado Congreso Europeo de Farmacia Hospitalaria.
El proyecto nace, según explica Javier Bécares, como desarrollo de los servicios de telefarmacia que se estaban desarrollando antes de la pandemia, pero la llegada del Covid-19, como en tantas otras cuestiones, provocó su desarrollo exponencial. El servicio pasó de ser un lugar donde el paciente, o el usuario podía conocer sus dispensaciones, sus consultas o sus citas, a un entorno donde podía explicar sus dudas y ser resueltas en tiempo real (menos de 24 horas) por un farmacéutico.
“La novedad es que el diálogo web se ha empezado a utilizar en nuestro servicio a raíz de la pandemia. Como los pacientes no podía venir presencialmente a presentarnos sus dudas y existía una situación de colapso por toda la incertidumbre, se activó el servicio para gestionar todo tipo de dudas de los pacientes”, asegura Bécares.
“Esto se hace en tiempo real. Todos los días hay un responsable que responde a las preguntas, menos sábados, domingos y festivos. El margen para dar una respuesta es de 24 horas, aunque se resuelven en menos tiempo por norma general”, indica Beatriz Ardizone R-4 de Farmacia, que este mismo mes de mayo finaliza su residencia.
Actualmente la herramienta está implantada en la red de cuatro hospitales que gestiona en la Comunidad de Madrid, Quirón Salud (Infanta Elena en Valdemoro, Rey Juan Carlos en Móstoles y el Hospital General de Villalba, además de la Fundación Jiménez Díaz).
El servicio está abierto a todo tipo de consultas, indica Ardizone, si bien, “las consultas se han clasificado en cuatro tipos, según lo que hemos observado: Consultas sobre Interacciones, consultas sobre efectos adversos relacionados con el tratamiento, consultas sobre la posología, y dudas de tipo logístico, tales como si podemos mandar el medicamento por mensajería, o cambiar la cita en Farmacia”.
El servicio atiende a unos 60-70 pacientes al mes, como media aunque “en la pandemia teníamos unos 100 o 200 al mes, pero claro era otra situación”, afirma Bécares.
En cuanto a la valoración del servicio por parte del usuario, “hemos cuantificado esta mejora a través del indicador Net Promoted Score (NPS), dirigido a medir la satisfacción del usuario. Hemos visto que a partir de la implementación de este servicio y del envío a domicilio, hemos pasado de 50 puntos de 2020 a 66 en la actualidad (diciembre de 2021). Es una calificación que se considera excelente. El NPS se calcula como la resta entre el porcentaje de pacientes que son promotores, es decir, que nos evalúan con una puntación de 9 o 10 y los detractores, aquellos que puntúan del 0 al 6. Más de 60 se considera excelencia” explica Beatriz Ardizone.
‘Diálogo Web’ también funciona dentro de esta red de hospitales en otros servicios médicos, pero de una manera diferente. “En farmacia se activa automáticamente a los pacientes cuando el médico les prescribe un medicamento de dispensación hospitalaria. Está a disposición del paciente a cualquier hora del día”, asegura Bécares.
El farmacéutico que atiende en cada momento las cuestiones de los usuarios no tiene dedicación exclusiva, sino que es una de sus actividades. Para el hospital Diálogo Web “aporta especialmente eficiencia en la atención farmacéutica al paciente”, afirma Bécares.
Una eficiencia que “se revela sobre todo en el tiempo en el que podemos resolver los problemas del paciente. Simplemente con una consulta ya se ha resuelto el problema, el paciente no tiene que estar llamando y esperando, se le evitan desplazamientos. Se gana tiempo para el paciente y para el profesional y la intangibilidad de la calidad percibida por el paciente”.
Ahora, de cara al futuro “queremos mejorar el servicio haciendo que el paciente pueda elegir el tipo de consulta que quiera hacer y la persona que quiere que se la responda”, indica Ardizone. “Esto está dirigido a que si una persona hace una consulta de tipo logístico sobre el tratamiento, probablemente se lo puedan resolver de una forma más eficaz desde la administración del centro que desde el servicio de Farmacia”. Se pretende emplear la Inteligencia Artificial para que cuando aparece la palabra cita o la palabra consulta, pueda derivarse hacia el administrativo, o crear respuestas con autotexto para preguntas muy frecuentes.
Nicolas Gonzalez Casares: