“Realmente los pacientes no quieren ser el centro del sistema, sino que quieren formar parte del proceso, el paciente debe ser uno más de nosotros”. Esta fue una de las afirmaciones que formuló Miguel Ángel Calleja en la mesa plenaria titulada “Humanización estratégica”, celebrada en el segundo día del 64 Congreso Nacional de la Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria (SEFH), que se está celebrando en Sevilla del 17 al 19 de octubre.
La mesa, moderada por Ana Álvarez Díaz del Hospital Universitario Ramón y Cajal de Madrid, contó para abordar las nuevas estrategias en Humanización, además del ex presidente de la SEFH, Miguel Ángel Calleja, con Neil Churchill, director del programa implantado en el National Health Service (NHS) inglés, Antonio Seijas Sainz, diseñador estratégico y Raquel Nieto, como paciente.
Álvarez señaló que el objetivo principal de la mesa era “presentar desde diferentes enfoques los avances que se han producido en este campo”. Y, resaltó la importancia de contar con Raquel Nieto como paciente ya que “nos ayudará a analizar algunos aspectos que nos ayudarán a humanizar”.
Calleja expuso el actual proyecto de humanización de la SEFH y analizó los motivos de porqué es necesaria una estrategia de humanización. En este sentido, apuntó que los farmacéuticos de hospital “han tenido mucho de humanización desde hace años”. Desde siempre han defendido y priorizado la individualización del paciente, subrayó.
No obstante, añadió que cuando rediseñaron los servicios, “no pensó en implicar al paciente”. A pesar de que observó que había un margen de mejora. Calleja reconoció que “pensabas en el paciente, pero sin el paciente”. Pese a ello, hoy en día está claramente convencido de que el paciente no quiere ser el centro, sino que quiere formar parte del proceso, y para este farmacéutico de hospital este debe ser el enfoque.
El paciente como protagonista en el diseño de los SFH
Calleja el congreso celebrado en Madrid hace dos años le sirvió para tener claro el camino a seguir. Como presidente de la SEFH “solo tenía que hacer tres cosas: elegir al líder para el proyecto, facilitar las herramientas y dar reconocimiento y visibilidad al proyecto”. En este sentido, la elección de Ana Álvarez, moderadora de esta mesa, fue acertada, según Calleja ya que “pasión y método tienen el éxito asegurado” subrayó.
Calleja abordó la metodología del proyecto: Observación, participación, sesiones de observación en los servicios de farmacia en hospitales de referencia, fueron aspectos clave. Además, la realización de entrevistas en profundidad con pacientes y profesionales de la salud, sesiones de cocreación combinando las perspectivas de pacientes y profesionales, talleres en los que trabajaron farmacéuticos y pacientes. Y, por último, destacó como necesarias las sesiones de análisis con el equipo para la construcción colaborativa de la “Guía de Humanización de los Servicios de Farmacia Hospitalaria”.
Al respecto de esta guía explicó que se estructura en tres grandes bloques. En primer lugar, define el concepto de humanización, en segundo las principales palancas para humanizar, analizando la situación de partida, realidad y oportunidades. Y por último, pretende ser inspiradora de nuevas propuestas.
El enfoque es muy práctico, ya que “queríamos que fuera una herramienta para la farmacia y conseguir que un servicio que no lo era, fuera humanizado”. Lo más importante, señaló Calleja “es conseguir la implantación de la guía en los hospitales”. Todo ello, con un objetivo claro, “conseguir seguridad y calidad”, en la prestación de los servicios. La guía es una herramienta muy útil y puede permitir una revisión multifuncional de nuestros servicios, aseguró Calleja.
Calleja concluyó afirmando que “debemos poner al paciente como protagonista en el diseño de nuestros servicios de farmacia” y, por ese motivo, consideró que “la SEFH debe facilitar e impulsar estos proyectos”.
Conocer la experiencia del paciente, es clave en la humanización
Por su parte, Churchill explicó su experiencia y la situación actual en el National Health Service (NHS, por sus siglas en inglés) en Inglaterra. Este experto aseguró que “la comunicación con el paciente, darle información y la agilización de altas y bajas”, son aspectos clave para ser más eficaces.
Churchill señaló que es muy importante tener en cuenta que “la experiencia del paciente es algo inexplicablemente ligado a los resultados”. Además, explicó que la calidad de la comunicación del profesional sanitario con el paciente influye en la seguridad del paciente y, por ello, es clave “reforzar la experiencia de los pacientes”, aseguró.
Para este experto la estrategia es conseguir que el NHS sea más un servicio de prevención, ayudando al paciente a mantenerse sano, por ello, consideró necesaria “una mayor integración”, aunque apuntó que es “una estrategia a largo plazo”.
Para este experto es importante saber lo que opinan los pacientes en tiempo real, y han conseguido al día de hoy recibir 15 millones de respuestas, con ello, aseguró que están creando una cultura de “preguntar a los pacientes”, no obstante, el objetivo es “asegurarse que el equipo responda a lo que dicen los pacientes”. Los pacientes nos ayudan a comprender la historia humana de la atención sanitaria.
La importancia de dar información a los pacientes sobre medicamentos
En este sentido, el ponente explicó que es eficaz dar información a los pacientes. No obstante, hoy en día “parece que el personal está fallando, parece que está ocupado en otras tareas”, circunstancia que, según él, “debería preocuparnos” ya que según el experto debemos intentar que los pacientes lleguen a un punto en que “puedan llegar a autogestionarse”, para evitar el crecimiento de pacientes que requieren asistencia.
Churchill explicó el programa ‘Always events’ coproducido por personal y pacientes, programa, que mejora la información de los pacientes sobre los medicamentos y aborda los problemas que preocupan más a los pacientes y que ya está presente en 135 hospitales.
Soy paciente 24 horas al día
La intervención de Raquel Nieto, como paciente, fue esclarecedora para entender cómo se siente un paciente y que es lo que necesita de los farmacéuticos.
Nieto señaló “que no se siente ni el centro del sistema ni integrada en el mismo”. Y, apuntó que confía en los profesionales, no tiene dudas sobre su medicación y el servicio de farmacia le “transmite seguridad”. En este sentido, Nieto aseguró que el paciente necesita sentir confianza dentro del hospital. Para ella, “el saber que lo que estoy tomando es lo correcto es importante”.
Nieto resaltó que “el paciente tiene miedo e incertidumbre”. Y, que cuando un paciente llega al servicio de farmacia hospitalaria después del alta no tiene “capacidad para decir nada, solo queremos irnos a casa”. Durante su intervención, Nieto expuso en numerosas ocasiones la necesidad del trato amable por parte de los profesionales. En este sentido, apuntó que ante cualquier decisión “siempre el paciente pierde, simplemente consiste en ser más amable”.
Para Nieto es fundamental que de la medicación le hable un farmacéutico y le cuente las opciones que tiene, ya que “a veces estamos ante un vacío que da mucho miedo”.
Los farmacéuticos debemos definir nuevos roles
La mesa también contó con la participación de Antonio Seijas, diseñador estratégico quién destacó “que, al día de hoy, lo que se creía que era una gran promesa es una realidad, y empezamos hablar de los farmacéuticos como expertos del medicamento”. Y, “hoy en día los farmacéuticos acompañan a los pacientes, dentro del hospital y fuera del mismo”. Por ello, este experto señaló que es necesario definir otros roles, en concreto “cómo debemos gestionar toda la información y las nuevas tareas a realizar”.
En este sentido, recalcó que “está en nuestra mano poner una dirección a esos cambios y proponer diferentes alternativas”.
Seijas señaló que “es necesario fijar nuevos retos”. Al día de hoy, existen proyectos como Farmaventura y Ontofarma, entre otros, que han dado respuesta a las necesidades actuales. Por ello, recalcó que no sentido hablar de diseño como algo futurista, más bien, es más interesante potenciar que la gente que no lo hace, comience a implantarlo.
Como resumen, el experto recalcó que debemos “ser optimistas” y “debemos crear un ambiente de confianza”.
Para concluir Álvarez, como directora del proyecto de humanización de la SEFH invitó a los asistentes a compartir todo aquello que realicen, y expresó su deseo de conseguir con todos estos proyectos “mejorar la humanización de los pacientes”.
Nicolas Gonzalez Casares: