Pequeños cambios para grandes avances en la gestión del paciente externo en FH

En ocasiones, pequeños cambios en los lugares precisos provocan, en las organizaciones y en los sistemas, consecuencias de profundo calado. Esta podría ser la lección que se puede extraer de las actuaciones de transformación que ha llevado a cabo el servicio de Farmacia del hospital valenciano Doctor Peset, donde, después de un año de trabajo aplicando el método Lean a la gestión de procesos, comienzan a ver los frutos de las mejoras en el sistema de atención al paciente externo.

Marta Hermenegildo, farmacéutica del centro levantino, ha liderado la implantación de estos procesos que tenían, en un primer momento, un objetivo claro: la optimización del proceso de atención al paciente externo. Sobre el papel, la situación no era fácil. Durante el año 2023, el servicio atendió a unos 8.700 pacientes y realizó 42.000 consultas, lo que supone unas 170-180 consultas diarias y un incremento del 10,3 % respecto al año anterior. Este incremento de la actividad, generalizado en todas las unidades de atención a pacientes externos de los servicios de farmacia, supone un gran reto para la optimización de procesos, porque los pacientes precisan una atención farmacéutica de calidad.

La mayoría de los usuarios son pacientes crónicos que vienen varias veces a lo largo del año, en función de la frecuencia que requiera la patología. Hay algunos tratamientos más estables que se pueden dispensar para más tiempo, pero también es cierto que, dentro de la casuística hospitalaria, hay otros que requieren una atención más continua, como los oncológicos, que pueden necesitar una revisión cada 3-4 semanas con su analítica y sus ajustes de dosis.

“La metodología Lean se basa en analizar el proceso en conjunto con todo el equipo de trabajo. Esto ha sido una de las fortalezas del proceso, implicar a todo el equipo de trabajo de la Unidad de Atención a Pacientes Externos, no solo a los farmacéuticos, sino también al personal auxiliar, enfermería, administrativos, celadores… con lo cual se ha generado una filosofía de trabajo en equipo”, asegura Marta Hermenegildo.

El primer paso ha sido desarrollar entre todos una definición de “cuál es el mapa de nuestro proceso a lo largo de una jornada de trabajo: Quién hace qué en cada momento y, a partir de ahí, identificar pequeños problemas, cuellos de botella, dificultades que surgen en ese proceso”, explica la farmacéutica.

De este análisis, “vimos que los problemas se centraban en dos aspectos”. El primero está relacionado con los pacientes, “fundamentalmente con los tiempos de espera para ser atendidos; y eso es algo que genera malestar en los usuarios y presión y estrés en los profesionales”. El segundo bloque tiene una dimensión más interna y está más relacionado “con nuestros circuitos, nuestra logística, la gestión de los medicamentos, etc.”, explica Hermenegildo.

Por el momento, los trabajos se han orientado a la dimensión de la atención al paciente, dejando la segunda parte para una fase siguiente, que, una vez concluida la actual, comenzará a aplicarse a partir del final del verano.

El proceso “nos ha permitido ver un camino”, a través del cual “hemos ido haciendo pequeñas mejoras, que es lo que plantea la metodología Lean, en el sentido de ir transformando tu propio trabajo para eliminar aquello que se considera ‘desperdicio’ y mejorar la calidad, la excelencia y la satisfacción no solo del usuario final, que sería el paciente, sino también del usuario interno, nosotros mismos, los médicos con los que trabajamos y también el resto de profesionales del hospital”.

De cara al hospital, esta transformación ha sido bien recibida, asegura la especialista, ya que, como comenta, “generalmente la implantación de estas mejoras permite optimizar nuestros procesos sin generar un gasto adicional”.

Entre las modificaciones que se han realizado en los circuitos de Farmacia Hospitalaria destaca la implantación de un sistema de interconsultas entre los servicios prescriptores de los tratamientos y Farmacia, para optimizar todo el circuito desde que un médico prescribe un tratamiento hasta que se dispensa al paciente desde la Farmacia.

“Antes nos encontrábamos con que, cuando un médico prescribía un tratamiento nuevo, nos remitían al paciente directamente a Farmacia. Pero en algunas ocasiones no es posible dispensar el medicamento en el momento, ya sea porque el tratamiento requiere una validación previa para garantizar el cumplimiento de una serie de criterios de uso, porque sea necesario contactar con el médico prescriptor o simplemente porque no disponemos del medicamento en ese momento”. Para esta farmacéutica, “tenemos que evitar tener a un paciente esperando y que luego se vaya sin su medicación”. Para solucionarlo, lo que hemos implantado, y creo que ha sido bien acogido también por el resto del hospital, es un sistema a través del cual nos envían la propuesta, la revisamos, la validamos y nos comprometemos a citar al paciente en un plazo de tiempo concreto para iniciar el tratamiento”.

Esta mejora, junto con otras que también se han llevado a cabo, se ha traducido en una mayor aceptación del servicio. “A modo de ejemplo, desde el servicio, todos los años se hace un cuestionario de satisfacción a los pacientes y, en general, nos valoran muy bien. Pero poco a poco veíamos cómo los indicadores de satisfacción se iban reduciendo. Siempre por encima del 8, pero veíamos cómo íbamos bajando del 8,3 al 8,2 y así sucesivamente. En la bajada había varias razones, algunas que no dependen directamente de nosotros sino del centro, pero otras sí, como son los tiempos de espera. Con la implantación del proceso y las mejoras que hemos ido implementando, la satisfacción del paciente ha subido a un 8,6. Está claro que los pacientes perciben la mejora”, explica Marta Hermenegildo.

Desde el servicio de farmacia también se están planteando, todavía en fase de proyecto, mejorar los procesos de información, más allá de la información individualizada que se proporciona a cada paciente, a través de vídeos divulgativos sobre el manejo de los diferentes dispositivos de administración de medicamentos.

Otro objetivo para seguir trabajando este año es incrementar el número de consultas no presenciales: “Está claro que la teleconsulta y la telefarmacia son algo que está ahí y hay que aprovecharlo”, señala la farmacéutica. En ese sentido, asegura: "Vamos a seguir trabajando esta cuestión, nos hemos comprometido a aumentar el porcentaje de pacientes que son atendidos mediante consulta telefónica de forma que dejemos su medicación preparada para que la dispensación se realice de forma ágil”.

Marta Hermenegildo considera que la aplicación del método Lean en el servicio ha sido una experiencia sumamente positiva y resume sus bondades en tres factores clave. En primer lugar, señala la percepción del valor, “lo que aportamos a los pacientes, es decir, ese trabajo conjunto ha fortalecido la percepción de equipo”. En segundo lugar, cita “la colaboración de todos los profesionales a lo largo de todo el proyecto y el compromiso de todo el equipo en esa mejora continua, con esas pequeñas pero constantes mejoras”. Finalmente, destaca “la implicación y el apoyo, tanto de la empresa farmacéutica Novartis que ha facilitado el desarrollo del proyecto como el liderazgo de la jefatura de servicio que ha sido fundamental para poder implementar las mejoras en el proceso de atención farmacéutica a los pacientes”.