Un sello de calidad como garantía de compromiso con la mejora continua

La Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (Aeval) y el Club de Excelencia en Gestión otorgaron recientemente el sello de Excelencia Europea EFQM 500+ al Servicio de Farmacia del Hospital General Universitario Gregorio Marañón, destacando su modelo organizacional, el servicio que prestan a los pacientes y al resto de profesionales, así como la gestión de la innovación y la investigación y la colaboración con otras unidades, instituciones y empresas.

De forma más concreta, se les ha valorado la especialización del personal farmacéutico por área clínica; el elevado grado de compromiso con la eficiencia en el uso de los medicamentos; la capacitación continua de su personal, tanto farmacéutico como de Enfermería, y la elevada cultura de creatividad e innovación, para la que cuentan con una oficina técnica que facilita la gestión de proyectos innovadores que mejoren la seguridad y eficiencia de los medicamentos, como 'Higea' o 'Farmaventura'.

Para conseguir este sello, han tenido que completar previamente un proceso de autoevaluación EFQM y elaborar una memoria conceptual con respecto a los nueve criterios del modelo, que incluyen aspectos como el liderazgo, la planificación estratégica, la política de alianzas y la de personal, la gestión de procesos, productos y servicios, así como la gestión de procesos y los resultados, entre otros. Posteriormente, un equipo evaluador formado por profesionales acreditados del Club Excelencia en Gestión ha visitado el Servicio y ha evaluado el nivel de gestión para, finalmente, conceder esta acreditación por un periodo de dos años.

María Sanjurjo, jefa del Servicio de Farmacia del Hospital Gregorio Marañón, valora la obtención de este sello, que completa un proceso de certificación que arrancó en 2005 con la UNE-ISO 9001, y ha continuado con la consecución de la UNE-ISO 14001 de Medio Ambiente y el sello de Excelencia Europea 400+ y varios premios (a la Excelencia y Calidad del Servicio Público de la Comunidad de Madrid, a la calidad de los Servicios de Farmacia y seguridad en el uso de los medicamentos por la SEFH-ViforPharma y al mejor Servicio de Farmacia según el Monitor de Reputación Sanitaria 2017), como "un reconocimiento al compromiso por la mejora continua de la calidad asistencial" y lo considera como "una motivación para todo el equipo, para seguir avanzando". Y es que, el proceso les ha servido "para identificar puntos fuertes y priorizar oportunidades de mejora", prosigue.

Por su parte, Ana Herranz, jefa de Logística del Servicio de Farmacia, ha querido incidir en ese plus de motivación que supone para el equipo, "ya que el modelo EFQM da una gran importancia al liderazgo y a las personas, entendiendo que son el elemento diferencial de un servicio, por lo que trabajar de acuerdo a él refuerza el compromiso e implicación de todo el equipo con la mejora continua, ayuda a que todos se sientan protagonistas de los logros, facilita un mayor desarrollo profesional y sentimiento de pertenencia al Servicio". Tal es la importancia que dan al factor humano, que cada dos años realizan una encuesta de clima laboral, "a partir de la cual definimos acciones de mejora concretas".

Los efectos colaterales

Esa motivación e implicación de todo el personal del Servicio de Farmacia con la mejora continua, traducida en sello de calidad, tiene y va a tener, según Herranz, implicaciones en la relación con el resto de profesionales. Y es que, opina, "la obtención de este reconocimiento puede fortalecer la confianza de nuestros compañeros y potenciar nuevas líneas de colaboración". De hecho, recuerda, "uno de los criterios clave del EFQM es la planificación y gestión de las alianzas, tanto externas con proveedores, universidades, sociedades científicas, etc, como internas, para garantizar la eficiencia de nuestros procesos".

Herranz destaca que, en último término, todo esto va a revertir en beneficios para los pacientes. Y, en este sentido, confirma que "uno de los aspectos más valorados por el modelo son los resultados en salud y la satisfacción de éstos con la atención recibida". Y añade: "Trabajar siguiendo las recomendaciones del EFQM nos ayuda a medir constantemente la calidad y seguridad de la asistencia farmacoterapéutica que ofrecemos a nuestros pacientes, y a establecer nuevos servicios en función de sus necesidades y expectativas".

Por todo ello, ambas animan al resto de servicios de Farmacia a entrar en esta espiral de mejora continua, par poder "garantizar asi el cumplimiento de los estándares de calidad definidos". Además, consideran que, en el caso del modelo EFQM, "la autoevaluación previa es una herramienta muy potente para el diagnóstico de la organización y la definición de un plan de mejora, ya que comienza con una evaluación hecha por el propio Servicio sobre sus actividades y resultados, comparados con un modelo de excelencia, a partir de la cual se establecen unos objetivos y el camino a seguir para alcanzarlos". También resaltan su valor como reconocimiento del compromiso del Servicio de Farmacia con la calidad y la seguridad asistencial y como forma de conseguir una mayor implicación de los profesionales.